一、项目概述

 

　　根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。
 
　　大象通信《居家养老服务网络中心解决方案》及配套的《养老服务运营管理系统》、智能终端产品（一键通呼叫器、老人手机），是在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门及相关社区服务机构创建居家养老服务体系、创建中国特色养老服务模式的需求，而开发的一套完整的信息化应用系统。
 

　　该项目是通过为老年人提供一部集移动通讯和一键通呼叫器为一体的手机，全天候为老年人提供紧急支援、信息查询、远程医疗、社区服务、家政上门、电器维修等服务项目的综合服务系统。其服务特点：一是随时随地；二是一键求助；三是服务全面。
 

　　居家养老服务信息化项目可与三级（区、街道、居委会）居家养老服务平台紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又全面提升了居家养老的服务水平，是值得推广的一个好项目。
 

　　有关部门可结合实际情况，搞好规划，整合资源，按照高效、便捷和广覆盖的原则，以区为单位建立居家养老信息和呼叫服务网络，积极打造一个设施配套，服务健全、方便快捷、惠及广泛的“居家养老服务网络中心”平台，为居家老年人提供更多更好的服务。
 

　　从而实现“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的工作目标。
　

　　真正做到“让老人生活的舒心、安心；让老人子女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐！

 

　　二、项目的建设背景

 

　　1、政府重视、是民生工程的重要组成部分

　　政府重视是建设养老服务体系的基础条件，“政府主导、社会参与”，才能有效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高度重视和大力支持。各地有的成立养老服务社会化工作领导小组，有的将推进养老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展规划、城乡建设规划及其他专项规划，有的将养老机构建设、养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容，同时，出台优惠政策，扶持社会力量兴办养老机构，使养老服务社会化工作强势推进，蓬勃开展。

　　2、居家养老是构建中国特色养老服务体系的核心内容，处于基础地位

　　居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，部分地区从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。

　　3、养老服务信息化平台是构建居家养老服务体系的重要载体

　　社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中，各地通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，极大提升了社区为老服务能力和服务水平。

 

　　三、项目特点

 

　　1、为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；
　　2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；
　　3、以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；
　　4、以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式；
　　5、构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。
 

　　四、网络结构及系统构成

 

　　4.1  网络结构

　　  
 

　　4.2  运营管理系统功能构成

 

　　

 

　　为老服务网络中心主要由网站子系统、运营管理子系统两大部分组成。其中，运营管理子系统包括：为老服务应用子系统、呼叫中心及CRM子系统、业务管理支撑系统（即后台管理系统）、接口程序等部分。

　　通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。这些外部应用系统由于篇幅原因，不在本文中展开介绍。
 

　　五、平台主要功能

　　5.1   服务中心的业务流程
 　　

　　5.2  为老服务应用子系统（三大功能群组）

 

　　5.2.1  紧急救援子系统      

　　针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。

　　具体实现方式：

　　老年人通过配备的专用终端或通用的电话终端，按指定键或者拨打指定的平台电话，系统会自动进入紧急救援服务状态。
　　呼叫中心坐席人员的电脑立即显示出和该老人有关的信息，通过和老人通话，了解状况，并作相应处理；同时通过短信通知指定的家属。如接通无人应答，则启动紧急流程，通知物业保安或社区养老站上门查看处理。
　　对于没有配备GPS手机的用户，系统自动在地图上显示其登记的住址；对于配备GPS手机的用户，系统会自动在地图上显示其现在所处的位置，方便救援。

 

　　5.2.2  生活帮助子系统 
      
　　主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，根据老人的需求，进行电话转接完成。从而为老人提供多方位的专业的服务对接。
 
　　5.2.3  主动关怀子系统

　　综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。
　　平台可按一定条件（按地理区属、年龄、性别等）选择对应的老人，自动或人工手动通过短信、语音给老年人的手机、固话发送文字、语音消息。内容包括：生日提醒、用药体验、保健养生、天气预报、政策法规、老年活动等。

 

　　5.3  应用支撑子系统

 

　　5.3.1   呼叫中心及CRM系统

　　专业的呼叫中心系统，可实现智能路由分配来电、进行来电号码的采集；结合CRM的老人数据可智能化的对接服务结构；并对服务机构服务状况可进行回访监督；通话过程实时录音。
　　可灵活分组、支持远程坐席。将服务中心坐席扩展到县区、社会服务站，从而形成一个完整的服务网络。

　　5.3.2   后台业务管理支撑系统

　　数据管理、权限管理、日志管理、通道管理、工单管理、参数管理、统计报表、设备监控、系统管理等。

　　5.3.3   接口程序及外部应用系统

　　通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。这些系统由于篇幅原因，不在本文中展开介绍。

 

　　进一步了解该产品的详细信息（居家养老服务网络中心解决方案），请与我司市场部联系。