在商业、零售行业，进入九十年代以来，连锁经营、集团化经营的大量出现，使得竞争趋于白热化。同时，随着人们生活水平的不断提高，人们越来越要求更丰富、更人性化的服务，客户服务的观念也开始发生根本性的变化。零售行业在这股大潮更是首当其冲。只有不断挖掘用户需求，提高服务质量，加强与客户间的联系，树立起令人信赖的企业形象，才有可能在竞争中立于不败之地。而运用先进的CTI技术，建立一个优秀的客户服务网络，正是其中不可或缺的重要手段。另外它还可以帮助企业改善内部管理体制，减少层次，优化的平面服务结构，提高工作效率；宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据。
商业、零售业呼叫中心的建立，将使零售业从传统的柜台、会客室的客户接待方式转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务、人机对话相结合的现代化服务体系。呼叫中心可以通过7天24小时的集中式服务，建立一个全新的在线商场，随时提供诸如商品咨询，日常订货受理，产品供应商热线，顾客投诉等多方面的服务，达到留住老客户，发展新客户从而提高零售商家的效益，增强竞争力的目的。因此发展呼叫中心是零售业服务手段革新的创举，必将产生较大的社会效益，同时也能带来良好的经济效益。

一、大象通信商业、零售业呼叫中心系统特点
大象通信零售业呼叫中心系统在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统充分考虑呼叫中心系统和企业原来内部管理系统的融合，并根据连锁机构的地域分散特典，突出远端座席功能，使企业的呼叫中心真正掌控全局，全面提供服务。
   　　大象通信商业、零售业呼叫中心系统拥有三个显著的特点：
1、大象通信零售业呼叫中心不仅仅是处理用户投诉、被动服务用户的成本中心，更是全面主动营销、树立企业形象的效益中心，系统采用混合式坐席管理，座席服务人员能够在系统调配下，合理的被分配进行被动服务和主动营销的工作，每一个座席人员都能够保持合理工作强度，最大工作效率。
2、大象通信零售业呼叫中心强化远程坐席功能，可以将坐席延伸至合作伙伴处，以及全国的各个分支机构，为客户提供更深层次的服务；
3、大象通信零售业呼叫中心不是简单的Call Center (呼叫中心)，而是客户联络中心。区别是呼叫中心仅仅能处理电话呼叫，而且能够处理网上呼叫、Email呼叫、传真呼叫、电话呼叫、短信服务等多种媒体。

二、大象通信商业、零售业呼叫中心系统技术特性
业务流程化
通过业务网关服务器与企业已有的业务系统，如MIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在消费者与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
呼叫处理
采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量。
引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了文本到语音转换(TTS)技术，可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。
灵活多样的独立可选模块配置
呼叫中心系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，提供了一套完整的零售业呼叫中心解决方案。各个功能模块之间既可独立运行，也可自由组合进行工作。