一、项目实施背景

1.1 河南财鑫集团简介

    河南财鑫集团有限公司组建于2001年2月8日，位于周口市郸城县东环路37号，注册资金2.0198亿元，法人代表仵树仁，总资产21亿元，现有员工4000人，其中工程技术人员占员工总数的30%以上。直属企业有郸城财鑫糖业有限责任公司、河南财鑫实业化工有限责任公司、郸城财鑫特种金属有限责任公司、郸城财鑫农资实业有限公司，郸城财鑫农副产品实业有限公司;相关企业有河南百年康鑫药业公司、河南康鑫医药公司、晋鑫化工公司、博鑫生物科技公司、金鑫新型建材公司、康鑫置业公司。各企业环保全部实现达标排放。主要产品有玉米精深加工产品系列、尿素、复合肥产品系列、有色金属产品系列、农业综合开发产品系列、医药产品系列等几百个品种。现为河南百强企业、中国最具生命力民营企业，国家级“守合同重信用企业”，农业产业化国家重点龙头企业，河南省百户重点企业，河南省明星民营企业，河南省高新技术企业，并建有省级技术研发中心。

1.2  需求背景

    其直属企业河南财鑫实业化工有限责任公司和郸城财鑫农资实业有限公司分别为专注于生产和销售，原有通过800农化热线实现生产和销售的结合，单线固定电话呼入，只有一部电话可以接听，无法实现语音导航、用户资料的记录、来电识别、多方通话等等，随着业务的发展，市场份额的扩大，用户的增多，特别是农户信息程度越来越高，手机普及的情况下800热线已经满足不了市场需求。迫切需要建立一个能实现固话手机均可呼入、自动语音、人工咨询、远程转接、客户资料显示、农化知识库、语音留言、全面统计报表等功能的热线系统。

    为了更好的为三农服务，提高服务质量，财鑫集团决定建设一套先进的、具有自助语音、人工咨询、全面业务功能的客户服务中心系统。

二、项目方案及效果

    针对河南财鑫集团的需求，大象通信给出了基于自有知识产权的呼叫中心系统之上的农化热线解决方案。财鑫集团在对大象通信公司及已实施成功的其他厂家热线系统进行实地考察后，确定由大象通信承建。该项目自5月下旬开始实施，5月底项目一次性通过验收，并于6月1日起正式投入了使用。

    农化热线上线以后，采用400号码接入，固话手机均可呼入，系统实现了自动语音、人工咨询、远程转接、客户资料显示、农化知识库、语音留言、全面统计报表等功能。极大的提高了财鑫集团的客户服务水平，不但得到了广大农民兄弟的一致好评，还促进了销售增长，强化了企业品牌。

    农化热线具有以下特点：    

1、提升了企业形象，统一了服务入口，规范了服务标准。

2、通过拨打农化热线，农户可以方便快捷享受到专家级的咨询服务。热线系统还可通过坐席分组提供个性化服务，以及主动外呼进行客户关怀，及时了解农户遇到的问题并主动解决，提高了用户的满意度和产品附加值。

3、农化热线的开通提高了企业形象，企业彩铃和来电识别技术的应用直接拉近了企业和农户的距离；强大的农化知识库为座席提供了技术支持，配合自动录音和监听等功能一起保证了坐席对农户的服务质量；黑名单等功能屏蔽了无效骚扰、节约了系统资源；所有这些技术的应用都保证了财鑫热线的稳定高效运行。

4、热线的开通使财鑫集团形成了 产、销、服务一条龙服务。通过产销紧密结合，缩短了响应时间，提高了对农户的服务质量。

5、农化热线将代理商、经销商、农户和客服人员进行有效的业务衔接，形成了高效快捷的销售服务一体化经营新模式。