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1、工作目标
系统维护和服务工作的目标是：保障系统安全可靠地运行，及时修复出现的故障，按照客户要求对计算机系统进行升级，保证用户所使用的技术领先性和系统安全性。
基于长期从事计算机系统集成和技术支持服务的经验，大象通讯提供技术服务的优势主要表现在：
完善的技术支持和服务
充足的人才、资金及技术资源
丰富的工程实施经验
严格的技术、工程规范
2、维护策略
2.1 现场维护
大象通讯将根据客户的要求,派实施工程师对客户的办公自动化系统进行本地维护。服务响应时间根据客户方而定。例如郑州市可定作24小时。
2.2 本地化维护
采用以客户技术人员为主、大象通讯技术员为辅的方式开展运行维护工作，即大象通讯协助客户培养一支技术维护队伍。要求客户至少有1－2名专业技术工程师。
2.3 远程维护
利用Internet/Intranet技术，在完善的权限管理的前提下，客户的技术人员、大象通讯本地及分公司的工程师、大象通讯总部的工程师可以通过DDN、X.25或PSTN等连接方式，进行远程诊断，排错和升级。
3、维护文档管理
本地工程师必须完整记录上点推广安装后的历次维护过程，形成完整的维护文档，并通报客户，大象通讯公司形成同样维护文档备份，客户、大象通讯公司在运行期间不定期检查有关文档完整性。
4、硬件故障服务响应程序
在系统运行期间，若有故障，则以下列方式进行
a .发现故障。
b .当地计算机工程师将故障记录后传递到大象通讯公司,双方进行沟通，分析故障原因。
c .对于无法远程解决的问题，大象通讯公司派工程师抵达现场进行故障定位与排除。
5、 服务与支持内容
5.1 热线电话即时指导服务
当计算机系统发生问题时，首先由用户方的技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，然后通过电话通知大象通讯，由我方技术人员进行故障会诊，确认合适的解决方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除故障。
5.2 远程监控即时指导服务
当系统发生问题时，用户方技术人员利用有效手段向大象通讯及时取得联系，由我方技术人员通过调制解调器(Modem)或其它远程接入手段进入用户的网络系统，对网络、主机或应用故障进行远程在线诊断，确认合适的解决方案，指导用户方人员进行现场操作。
5.3售后维修服务
当用户系统发生故障时，用户通知大象通讯，我方工程技术人员或高级技术顾问将尽快赶赴现场解决问题。
5.4巡回检修服务
大象通讯将定期对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检查、专业咨询等服务。
5.5系统调整服务
在用户系统运行一段时间后，我方技术人员和高级技术顾问将到用户现场对整个系统性能进行调优服务，以确保整个系统的安全、高效运行。|
5.6 系统常规检查
大象通讯将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性等方面进行检查。如有问题则进行维修。
5.7 系统升级和更新换代
大象通讯将根据用户系统的发展需求，或在设备厂商发布新产品后进行设备升级和更新换代。对于开发的软件系统，在软件通过验收后，根据双方签订的维护合同，在合同规定的时间内对软件进行相应的升级和维护。
6、大象通讯承诺
大象通讯作为优秀的系统集成商和软件开发商，在多次大型项目实施的过程中已建立起一整套层次丰富、切实有效的客户支持手段，可以为客户提供最适合的服务支持方法。对于此项目，做出如下承诺：
6.1 成功承诺
大象通讯公司将认真履行合同签署的所有条款，全力投入，确保系统在合同期或与客户所协商的期限内圆满完成合同要求，确保系统的正常运行。
6.2 技术承诺
大象通讯在本项目中投入技术精湛、业务熟悉、经验丰富的工程实施队伍，并保证全体人员具有合理的配备和技术构成；
在本系统中，将采用先进、成熟的技术，并充分利用先进技术的技术特征，以保证本系统有较长的生命周期；
将遵循各类技术规范、技术标准，国家和国际有关标准；
大象通讯拥有众多的技术开发和研究人员，具有丰富的基础和实践经验。为确保系统建设符合用户需求，将把用户所在地的开发基地先期开展用户培训。
6.3 完整文档承诺
工程实施过程中与完工后，大象通讯公司将提供以下几方面文档：
完整的提供系统中涉及到的设备随机文档、软件、手册及其他资料；
完整的提供系统实施中产生的各种备忘录、技术文档。
6.4 服务承诺
大象通讯对本方案报价中涉及的主要设备包括系统软件、服务器以及其他网络产品等提供一年免费技术支持。
大象通讯负责指导和实施贵公司所提供的各类软、硬件产品的应用开发和现场安装、调试和开通。
大象通讯提供快速的服务响应和长期的技术支持，无论工作日还是非工作日，技术人员将在最短的时候里赶到现场。
6.5 管理承诺
大象通讯工程施工队伍将以一个管理严谨、工作规范的形象出现；
大象通讯员工将格守贵方的任何规章制度；
大象通讯员工将服从双方共同做出的决定和工程计划安排；
大象通讯员工将与贵公司员工进行友好合作
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